9 bước để huấn luyện nhân viên trung tâm cuộc gọi mới nhất năm 2024 2024

Chuyên trang cung cấp kiến thức công nghệ & Kỹ thuật chuyên ngành đóng gói, bao bì, giải pháp Logistics, vận chuyển (Thiết bị đóng gói, vật liệu tiêu hao, nguyên liệu nghành bao bì, đóng gói tự động hay bán tự động được thiết kế, sản xuất để hỗ trợ cho quá trình sản xuất và vận chuyển.

9 bước để huấn luyện nhân viên trung tâm cuộc gọi
, cập nhật nội dung mới nhất năm 2024

Theo tôi, phương pháp ghi âm cuộc gọi là một trong những cách tiếp cận tốt nhất để đảm bảo chất lượng cuộc gọi của đại lý huấn luyện. Dưới đây là kế hoạch 9 bước để huấn luyện hiệu quả các cuộc gọi điện thoại của nhân viên tổng đài:

1. Ghi ngẫu nhiên 2 -3 cuộc điện thoại. Ghi ngẫu nhiên là quan trọng. Không ghi âm 3 cuộc gọi trở lại hoặc trong cùng một ngày, vì nhân viên của bạn có thể đang có một ngày tồi tệ và điều này có thể được phản ánh trong tất cả các cuộc gọi của một buổi chiều, nhưng không nhất thiết phản ánh hiệu suất thông thường của họ.

2. Xem lại các cuộc gọi và lưu ý các điểm mạnh và cơ hội. Trước khi gặp gỡ nhân viên của bạn, hãy lắng nghe các cuộc gọi và ghi lại những gì họ đã làm tốt và xác định 1 -2 cơ hội để cải thiện hiệu suất.

3. Phát một đoạn băng và để nhân viên của bạn nghe. Trong quá trình phát băng, bạn không cần phải trả lời.

4. Yêu cầu nhân viên của bạn trả lời đoạn băng. Sau khi đoạn băng được phát, hãy yêu cầu nhân viên của bạn trả lời. Hầu hết nhân viên sẽ tự phê bình quá mức. Nhân viên của bạn có thể sẽ ghi nhận nhiều cơ hội để cải thiện và đấu tranh để trình bày rõ những gì họ đã làm tốt.

5. Huấn luyện cuộc gọi. Sử dụng phương pháp “sandwich”. Nói với nhân viên của bạn những gì họ đã làm tốt, tiếp theo là phản hồi mang tính xây dựng và sau đó kết thúc bằng phản hồi tích cực. Khi đưa ra phản hồi mang tính xây dựng, chỉ chia sẻ một cơ hội để cải thiện. Nhân viên có thể đã quan sát và nêu ra một số cơ hội cải tiến nên không cần phải nhắc lại những điều này Cố gắng đề cập đến một điểm yếu mà nhân viên đã không đưa ra và đưa ra điều này như một phản hồi mang tính xây dựng của bạn.

6. Đạt được cam kết cải thiện hiệu suất. Hãy hỏi nhân viên, “Bạn sẽ thực hiện những bước cụ thể nào trong 5 ngày tới để cải thiện trong lĩnh vực này?” Viết ra những gì nhân viên nói và lặp lại với cô ấy. Tóm tắt phiên họp bằng cách nhắc lại những điểm mạnh và đưa ra một phiếu tín nhiệm mà cô ấy có thể cải thiện trong lĩnh vực đã xác định.

7. Lặp lại các bước 2 – 6 với băng thứ hai và có lẽ thứ ba nếu cần. Điểm của nhiều đoạn ghi âm là một nhân viên có thể trả lời bảo vệ rằng đó chỉ là một cuộc gọi “tồi tệ”. Nếu đó là câu trả lời, bạn có thể chọn xem lại băng thứ hai hoặc thứ ba.

8. Theo dõi trước buổi huấn luyện đại lý tiếp theo. Kiểm tra với nhân viên của bạn giữa các buổi huấn luyện để luôn ghi nhớ cam kết. Bạn có thể liên lạc cơ sở với nhân viên của mình qua email hoặc cuộc trò chuyện cá nhân.

9. Thảo luận về sự cải thiện trong buổi huấn luyện tiếp theo. Trước khi nghe các cuộc gọi trong phiên huấn luyện tiếp theo, hãy hỏi nhân viên của bạn xem họ đang tiến triển như thế nào đối với mục tiêu của phiên vừa rồi. Tìm kiếm sự cải thiện đối với các cuộc gọi được xem xét trong phiên này.

Mô hình huấn luyện nhân viên tổng đài gồm 9 bước này rất đơn giản, rõ ràng và nó vừa ca ngợi nhân viên vừa cung cấp hỗ trợ cho các cơ hội cải tiến.

Khi bạn tuân theo quy trình 9 bước này, bạn sẽ đặt ra những kỳ vọng về hiệu suất rõ ràng, huấn luyện hiệu quả và nhất quán, đồng thời bạn sẽ tạo động lực cho nhân viên của mình.

Box Space (Saigongiftbox.com)