Kỹ thuật & Công nghệ

Biết chi phí phục vụ của bạn để tăng lợi nhuận

Lợi nhuận thực sự của khách hàng của bạn. Chi phí bao nhiêu để phục vụ khách hàng của bạn? Những thay đổi nào đối với tổ hợp sản phẩm, quy mô đơn hàng và thời gian giao hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của bạn. Rất khó, nếu không muốn nói là không thể, để biết nếu phân tích không được thực hiện. Nhưng để thực hiện phân tích, phải có quyền truy cập vào các con số và người giữ các con số tài chính là kế toán, sử dụng hệ thống kế toán truyền thống. Chuỗi cung ứng và hậu cần hiệu quả dựa trên sự hiểu biết và đo lường các dòng chảy – vật phẩm, tiền và thông tin. Tuy nhiên, kế toán truyền thống dựa vào việc nhóm chi phí thành các loại chức năng (ví dụ: sản xuất, bán hàng, vận chuyển) và phân bổ tùy ý chi phí chung và chi phí gián tiếp (chi phí chung) cho các sản phẩm. Phương pháp kế toán truyền thống dẫn đến lợi nhuận của khách hàng được tính ở mức Biên lợi nhuận gộp. Đó là bằng cách trừ đi giá vốn hàng bán (COGS) cho hỗn hợp sản phẩm được mua trong một kỳ từ giá trị doanh thu thuần do khách hàng tạo ra. Để đạt được Lợi nhuận hoạt động, một phân bổ chi phí tùy ý được trừ vào Biên lợi nhuận gộp. Nhưng cách tiếp cận này ẩn chứa nhiều chi phí phát sinh trong việc phục vụ khách hàng (hoặc kênh phân phối hoặc phân khúc thị trường), do đó lợi nhuận thực sự không được biết đến. Điều này dẫn đến giả định rằng khách hàng có tỷ suất lợi nhuận 'tốt' là khách hàng để nắm giữ và phát triển. Thay vào đó, hãy xem xét kịch bản của hai khách hàng A và B. Khách hàng A có tỷ lệ phần trăm lợi nhuận hoạt động là 22 phần trăm trên doanh số bán hàng, trong khi Khách hàng B có 17 phần trăm. Do đó, Khách hàng A là 'tốt hơn'. Khi phân tích mối quan hệ kinh doanh với từng khách hàng, người ta thấy rằng Khách hàng A: sống ở khu vực biệt lập và không có khách hàng nào khác ở gần mong muốn đại diện bán hàng có thể đặt hàng theo yêu cầu nhiều sản phẩm với quy mô lô nhỏ trong khoảng thời gian ngẫu nhiên, sử dụng mức độ hỗ trợ kỹ thuật cao yêu cầu giao hàng nhanh chóng thanh toán tài khoản ròng 30 ngày của họ trong trung bình 65 ngày Khách hàng B có hồ sơ sau: là ở một khoảng cách xa, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng hạn chế, đơn đặt hàng ít sản phẩm với kích thước lô lớn trong khoảng thời gian đều đặn chấp nhận thời gian giao hàng hợp lý thanh toán tài khoản ròng 30 ngày của họ trung bình là 42 ngày Phân tích này chỉ ra rằng chi phí để phục vụ Khách hàng A sẽ cao hơn so với Khách hàng B. Thậm chí có thể là thay vì có lãi, Khách hàng A lại lỗ. Các tình huống tương tự có thể xảy ra trên nhiều khách hàng của bạn. Sẽ có các mức độ dịch vụ khác nhau được cung cấp; cường độ quản lý tài khoản; khả năng dự đoán nhu cầu đối với hỗn hợp sản phẩm khác nhau của khách hàng, v.v. Do đó, mỗi khách hàng, kênh phân phối hoặc lĩnh vực thị trường cần được phân tích về Chi phí phục vụ (CTS hoặc C2S). Phân tích này yêu cầu xác định các chi phí liên quan trực tiếp cho các khách hàng cụ thể, cung cấp cơ sở để xác định thước đo hiệu suất được gọi là Đóng góp của khách hàng. Đây không phải là “lợi nhuận” của khách hàng, thay vào đó bạn cần biết khách hàng đóng góp gì để trang trải các chi phí cố định và chi phí chung cho doanh nghiệp của bạn. Khi khoản đóng góp từ khách hàng đã được thiết lập, các chi phí còn lại của doanh nghiệp có thể được phân bổ dựa trên phân tích Định phí Dựa trên Hoạt động (ABC). Do số lượng dữ liệu cần thu thập cho phân tích đóng góp của khách hàng, có khả năng ban đầu bạn sẽ thực hiện phân tích đóng góp kênh phân phối hoặc phân khúc thị trường. Khi quy trình đã được thiết lập, nó có thể được mở rộng sang phân tích Đóng góp của khách hàng. Tính toán Khoản đóng góp của khách hàng Xác định Tổng giá trị bán hàng, ít chiết khấu hơn, ít giá vốn hàng bán (COGS) = Tỷ suất lợi nhuận gộp Chi phí để Phục vụ (CTS) xác định các chi phí liên quan đến khách hàng sẽ không phải chịu nếu khách hàng không tồn tại. Các tiêu đề của các yếu tố chi phí cho CTS với một số ví dụ về chi phí phân bổ là: Chi phí trước khi bán hàng: cuộc gọi bán hàng; thăm bán hàng; phát triển và cung cấp báo giá vv Chi phí bán hàng: thời gian quản lý tài khoản; chi phí xử lý đơn hàng; giảm giá đặc biệt vv Chi phí lưu trữ và xử lý: Không gian nhà kho chuyên dụng; hàng tồn kho chuyên dụng; kích thước đặt hàng; xử lý và bảo quản đơn hàng đặc biệt, ví dụ như làm lạnh; bao bì không đạt tiêu chuẩn; tài liệu đặc biệt, ví dụ chứng nhận chất lượng bên ngoài, v.v … Chi phí giao hàng: giới hạn về địa điểm và thời gian truy cập; thời gian giao hàng và tắc nghẽn; vận chuyển nhanh v.v … Chi phí sau bán hàng: trả hàng do yêu cầu của khách hàng thay đổi; từ chối sản phẩm, ví dụ như không đến trong khoảng thời gian được phân bổ của khách hàng; thời gian phục vụ khách hàng bổ sung phát sinh; tín dụng thương mại – thời hạn thanh toán thực tế, v.v. Đối với khách hàng bán lẻ, các chi phí sau bán hàng bổ sung là: khuyến mại tại cửa hàng và 'hợp tác xã'; bán hàng, v.v. Biên lợi nhuận gộp trừ đi CTS = Đóng góp ròng của khách hàng, điều này sẽ tích cực để doanh nghiệp tiếp tục là khách hàng. Nếu đó không phải là một lựa chọn mong muốn, thì phân tích sẽ xác định những nơi cần thương lượng những thay đổi đối với việc phục vụ khách hàng để giảm chi phí và tăng thu nhập. Vì hệ thống ERP thường không dẫn đầu trong các ứng dụng, nên hệ thống ERP của bạn không có khả năng có các phương tiện thu thập dữ liệu CTS. Do đó, thực hiện một phân tích đóng góp có thể là một bài tập định kỳ sử dụng bảng tính và bảng tính. Để tập hợp các đồng minh cho chính nghĩa của mình, bạn cần sự hỗ trợ của tiếp thị và bán hàng; lợi ích cho họ là phân bổ các nguồn lực cho các khách hàng thực sự quan trọng và thương lượng dựa trên thực tế, các thỏa thuận có lợi hơn với những khách hàng đóng góp thấp. Những thách thức bạn có thể gặp phải khi muốn triển khai CTS làm đầu vào cho Đóng góp của khách hàng là: Thiếu sự chấp nhận của doanh nghiệp: Đây là lý do tại sao các chuyên gia hậu cần phải 'bán' đề xuất của họ, vì vậy bạn phải hiểu ngôn ngữ của kế toán để nhận được sự hỗ trợ của họ và xác định 'những gì trong đó cho họ'. Cách tiếp cận có thể là các tài khoản chức năng hiện tại không cung cấp thông tin tốt nhất cho một doanh nghiệp 'tập trung vào khách hàng' (sử dụng biệt ngữ phổ biến). Do đó, điều cần thiết là chi phí để cung cấp các đơn đặt hàng sản phẩm cụ thể cho các khách hàng cụ thể. Một khi bạn có sự hỗ trợ của kế toán cấp cao, những người khác có nhiều khả năng chấp nhận những gì bạn đang làm. Điều chỉnh thông điệp của bạn phù hợp với chiến lược của công ty: Chuỗi cung ứng và hậu cần cần được coi là chiến lược và thực hiện các bước đầu tiên để đo lường sự đóng góp của khách hàng là một phần của cách tiếp cận này. Quá trình được coi là quá phức tạp: Một số người nhầm lẫn CTS với ABC. Việc triển khai ABC có tiếng là quá phức tạp và không đạt được các mục tiêu của chúng. CTS quan tâm đến việc xác định các chi phí có thể phân bổ của khách hàng, để tính Khoản đóng góp của khách hàng. Quá khó để có được dữ liệu: Bước đầu tiên ở đây là bán quy trình cho nhân viên, những người sẽ xác định các chi phí liên quan. Vì đây sẽ là một nhiệm vụ bổ sung trong các công việc thường xuyên của họ, nếu có thể, hãy yêu cầu người thiết kế phương pháp xác định và thu thập dữ liệu. Không thành công sớm: Bạn phải có một số 'chiến thắng' để tiếp tục bán dự án. Thiết kế quy trình để bạn có thể sử dụng 'quả treo cao' để quảng bá thông qua doanh nghiệp của mình. Những thay đổi đối với chuỗi cung ứng và thị trường khách hàng của bạn có thể ảnh hưởng đến CTS đối với những khách hàng cụ thể, vì vậy cần có một quá trình liên tục để xác định thời điểm thích hợp để hoàn thành phân tích CTS. Mặc dù cách tiếp cận hiện tại để phân tích CTS khá thủ công và định kỳ, nhưng hy vọng trong tương lai gần, chúng ta sẽ thấy CTS và Đóng góp của khách hàng là một phần của hệ thống ERP hoặc các plug-in dễ sử dụng.

  • Trang chủ
  • Công nghệ đóng gói
  • Kỹ thuật & Công nghệ
  • Hộp carton
  • Back to top button