Kỹ thuật & Công nghệ

Dịch vụ khách hàng trong Logistics không chỉ là một chức danh công việc

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Câu nói về dịch vụ khách hàng truyền thống tiếp tục đúng: 'khách hàng nói với 5 người khi họ trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt và cho biết 13 mọi người khi dịch vụ khách hàng không tốt '.

Một động thái đến cơ sở mới là một dự án, với các ngày công ty được phân bổ cho nhiều doanh nghiệp, vì vậy dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Việc chuyển đến cơ sở mới gần đây của Learn About Logistics đã làm nổi bật những trải nghiệm tồi tệ thực sự ở Úc, không thể là một ngoại lệ.

  1. Một công ty viễn thông lớn: Onsite việc lắp đặt các thiết bị viễn thông đã được đặt trước 30 ngày sau tạm ứng và một số công việc được phân bổ. Tuy nhiên, một kỹ thuật viên đã không xuất hiện vào ngày cần thiết (hoặc bất kỳ ngày nào khác). Công ty viễn thông này dựa vào 'trí thông minh nhân tạo' (AI) để liên hệ với khách hàng, nhưng không có liên hệ hoặc lời xin lỗi nào từ công ty. Một tuần sau, hệ thống của họ tạo ra thông báo 'dịch vụ của chúng tôi như thế nào' và nhận được câu trả lời trung thực nhưng không có phản hồi nào được đưa ra. Khách hàng phải liên hệ với số điện thoại khiếu nại (không được công bố rộng rãi) để đảm bảo rằng khoản phí cho công việc không đạt hiệu suất đã được xóa bỏ.
  2. Thiết bị nhà bếp từ hai nhà sản xuất 'thương hiệu' đa quốc gia. Một tuyên bố trên mỗi biên lai ghi rõ hai ngày để giao hàng:
    1. Công ty A: đơn hàng đã 'thất lạc' trong một tuần, nhưng không liên lạc được với khách hàng. Cuối cùng khi được khách hàng liên hệ, rõ ràng là không có mối liên hệ nào giữa bán hàng, tài khoản và giao hàng – mỗi bên đều đổ lỗi cho những người khác về sự 'mất mát'
    2. Công ty B: đơn đặt hàng không được giao trong 11 ngày . Việc giao hàng được ký hợp đồng với công ty chuyển phát nhanh bên thứ 3 . Địa chỉ giao hàng không theo dãy số với các nước láng giềng, do đó các nhà lập kế hoạch tuyến đường đã giả định rằng địa chỉ đó không chính xác, nhưng không cố gắng kiểm tra hoặc thậm chí tìm kiếm trên Google Earth để xác định địa điểm! Sau những cuộc điện thoại hàng ngày của khách hàng, hàng hóa cuối cùng đã được chất lên một chiếc xe tải lớn; điều này dẫn đến việc người lái xe không thể ra khỏi xe taxi của mình để điều tra địa chỉ, một địa chỉ không rõ ràng. Anh ta đã lái xe và không liên lạc với khách hàng. Các cuộc gọi tiếp theo của khách hàng để mô tả chi tiết cách xác định địa chỉ cuối cùng đã dẫn đến việc giao hàng.

Trong suốt những trải nghiệm này , tất cả các chủ hàng và công ty chuyển phát đã không liên lạc với khách hàng bất cứ lúc nào để xác nhận địa chỉ giao hàng. Tại mỗi công ty, không có quy trình leo thang cho các tình huống không đạt được thời hạn giao hàng được khuyến khích từ đơn đặt hàng. Điều đáng quan tâm hơn nữa là cá nhân không chịu trách nhiệm – 'chúng tôi xin lỗi vì sự chậm trễ' không chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng và khắc phục sự cố.

Các trang web và AI được sử dụng cho các mục đích dịch vụ khách hàng được thiết kế bởi những người nhập khẩu thành kiến ​​của riêng họ. Ví dụ: trên các trang web được sử dụng trong những trải nghiệm này, các nhà phân tích và lập trình giả định rằng số của một thuộc tính sẽ chỉ chứa một số – không có khả năng rằng một số thuộc tính có thể chứa một chữ cái, ví dụ: 10MỘT. Ngoài ra, trường địa chỉ giao hàng bắt buộc không có thêm chỗ trống để khách hàng cung cấp hướng dẫn giao hàng cho tài xế.

Tương tác với khách hàng

Ba công ty chi rất nhiều tiền vào quảng cáo và khuyến mại để thu hút khách hàng, nhưng họ lại cho phép dịch vụ khách hàng là trung tâm chi phí với chi phí tối thiểu và khách hàng quá lỏng lẻo. Cho đến khi thái độ của ban quản lý về giá trị của chuỗi cung ứng thay đổi, chi tiêu trên các trang web, phương tiện truyền thông xã hội, phân tích dữ liệu lớn và AI bị lãng phí.

sự thật 'khi khách hàng và khách hàng tiềm năng tiếp xúc thực hoặc ảo với nhân viên tuyến đầu. Mỗi 'khoảnh khắc' kéo dài một khoảng thời gian ngắn, nhưng đây là lúc nhận thức về doanh nghiệp được hình thành và đưa ra quyết định có tiếp tục hay tiếp tục kinh doanh với công ty hay không.

Tổ chức của bạn có biết họ trải qua bao nhiêu 'khoảnh khắc của sự thật' trong một năm và kết quả là gì? Đây là các mối quan hệ với khách hàng và người tiêu dùng, những người thanh toán tài khoản của công ty, bao gồm cả tiền lương của bạn!

Các công ty thiết bị nhà bếp nhấn mạnh tốc độ giao hàng (trong vòng hai ngày) trên biên nhận, nhưng không có giao hàng thực tế ngày và giờ đã được xác định, vì vậy sự nhấn mạnh của họ đã bị lãng phí. Nhưng quan trọng là tốc độ giao hàng như thế nào? Các bài báo được viết bởi các tác giả có trụ sở tại Hoa Kỳ thường nhấn mạnh đến 'hiệu ứng Amazon', nơi 'nhanh hơn thì tốt hơn'; nhưng điều này có thể không đúng ở các quốc gia khác.

Một nghiên cứu gần đây, được tài trợ bởi công ty phần mềm Manhattan Associates, liên quan đến tầm quan trọng ở Úc của thời gian giao hàng đối với các nhà bán lẻ và người tiêu dùng. Phản ứng đã sáng tỏ – các nhà bán lẻ cho rằng tốc độ là rất quan trọng, nhưng người tiêu dùng không quan tâm đến việc giao hàng 'nhanh'. Thay vào đó, họ muốn có một ngày giao hàng trung thực và chính xác (tốt nhất là phân bổ thời gian). Nếu có sự thay đổi, họ muốn được thông báo, với ngày giờ giao hàng mới và được xác nhận.

Sự hiểu biết của các nhà bán lẻ Sở thích của người tiêu dùng
'Nhấp và Thu thập' trong hơn 2 ngày làm việc = 50% của người trả lời 6% người tiêu dùng coi đây là lựa chọn giao hàng hữu ích nhất
Giao hàng tận nhà trong ngày là lựa chọn giao hàng phổ biến nhất của khách hàng = 31% của người trả lời 8% người tiêu dùng coi đây là lựa chọn giao hàng hữu ích nhất
Nguồn: Manhattan Associates

Điều này minh họa rằng việc sử dụng Hoa Kỳ làm khuôn mẫu cho các quyết định về cách chuỗi cung ứng toàn cầu của một tổ chức sẽ thực hiện có thể nguy hiểm. Các nhà quản lý hậu cần chịu trách nhiệm về một quốc gia hoặc khu vực cần xác định cho mỗi quốc gia, nhu cầu và mong đợi của khách hàng và người tiêu dùng đối với loại sản phẩm của công ty. Không dựa vào nhận thức đã nhập về 'phương pháp hay nhất'.

Mô hình dịch vụ khách hàng

Nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp được hướng dẫn bởi ba yếu tố thúc đẩy Dịch vụ khách hàng hiệu quả trong tổ chức của bạn: quản lý, con người và hệ thống. Sơ đồ dưới đây minh họa rằng vai trò của ban quản lý là nêu rõ các mục tiêu và mục tiêu của dịch vụ khách hàng cùng với các trách nhiệm.

Yếu tố con người ảnh hưởng đến những người có tương tác với khách hàng và / hoặc người tiêu dùng và bao gồm ba khía cạnh: vai trò và kỳ vọng hoạt động do ban quản lý đặt ra;

Yếu tố hệ thống bao gồm các quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm cả hệ thống CNTT và truyền thông; các chính sách và thủ tục hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng và phân bổ ngân sách.

Các bài báo được xuất bản thường xuyên nói về những điều kỳ diệu của việc đặt hàng trực tuyến và giao hàng đến cơ sở của khách hàng, cộng với các công nghệ làm cho nó xảy ra. Tuy nhiên, có rất ít bài báo nói về những thất bại của dịch vụ khách hàng trong thế giới thực và cách các công ty lớn dường như không có khả năng cải thiện 2020.

Back to top button