Kỹ thuật & Công nghệ

Đo lường Dịch vụ khách hàng của bạn thông qua Logistics

Đạt được thứ tự hoàn hảo. Một kệ trống tại siêu thị dẫn đến việc người tiêu dùng không hài lòng, nhà bán lẻ ít bán hàng hơn và nếu mặt hàng không có sẵn tại kho của nhà bán lẻ, thì câu hỏi của nhà cung cấp, Đối với dịch vụ hậu cần, yêu cầu quan trọng của khách hàng là mỗi đơn đặt hàng của họ phải một 'trật tự hoàn hảo'. Một đơn đặt hàng hoàn hảo có nghĩa là: đơn đặt hàng ban đầu của khách hàng không được sửa đổi bởi vì: không có đủ hàng tồn kho không có sẵn SKU cụ thể không có sẵn việc giao hàng không thể được thực hiện khi khách hàng yêu cầu giao đơn đặt hàng là đã nhận được đơn đặt hàng 'đầy đủ' của khách hàng là 'đúng giờ' và tất cả các tài liệu (điện tử hoặc vật lý) đều chính xác Khả năng cung cấp đơn hàng hoàn hảo của doanh nghiệp bạn là thước đo được gọi là DIFOTA – 'giao hàng đầy đủ, đúng thời hạn với độ chính xác'. Và tất cả các yêu cầu của một đơn hàng hoàn hảo là trách nhiệm của Logistics. Làm thế nào chúng ta nên đo lường thành tích hướng tới việc cung cấp đơn đặt hàng hoàn hảo? Thước đo các đơn đặt hàng hoàn hảo của khách hàng đã nhận và hoàn thành được gọi là Tỷ lệ lấp đầy (số đơn hàng hoàn thành / tổng số đơn hàng). Một số doanh nghiệp sử dụng Tỷ lệ đặt hàng trước (BOR), đo lường tỷ lệ phần trăm đơn đặt hàng chưa được thực hiện / tổng số đơn đặt hàng. Biện pháp 'giao đầy đủ, nhận đúng thời hạn và chính xác chứng từ' được gọi là DIFOTA. Nó không phải là thước đo hiệu quả hoạt động của ca trước, ngày hôm qua hoặc tuần trước. Thay vào đó, nó quan tâm đến xác suất doanh nghiệp của bạn đạt được đơn hàng hoàn hảo tại thời điểm tính toán phép đo. Tùy thuộc vào doanh nghiệp, nó có thể là bản cập nhật hàng tuần hoặc hàng tháng. Hôm qua có thể là một ngày tuyệt vời, với mọi đơn hàng được chọn và giao mà không có vấn đề gì; tuy nhiên xác suất điều đó xảy ra hàng ngày có thể giảm xuống. Nếu bạn không nhận thức được tình huống này, sẽ thật bất ngờ khi những ngày tồi tệ xảy ra thường xuyên hơn những ngày tốt lành – và đó chắc chắn là lỗi của ai đó! Thay vào đó, thông qua việc sử dụng DIFOTA, xu hướng về hiệu suất tiềm năng là rõ ràng, do đó, hành động có thể được thực hiện để sửa chữa các khu vực yếu kém. Như tôi lưu ý trong cuốn sách A Framework for Supply Chain, bạn có thể cấu trúc DIFOTA tương tự như sơ đồ: Tính DIFOTA Xác suất DIFOTA được tính bằng cách nhân ba thước đo hiệu suất (đầy đủ, đúng thời gian và chính xác). Ví dụ: nếu mỗi phần được tính bằng 95 phần trăm, thì bằng cách nhân ba, xác suất DIFOTA là 86 phần trăm. Điều này có nghĩa là khoảng một trong bảy lần giao hàng có khả năng gặp sự cố – và đó là một kết quả rất tốt! Doanh nghiệp của bạn sẽ ở mức trung bình với DIFOTA là 50 phần trăm và đừng ngạc nhiên với kết quả thấp hơn 30 phần trăm. Để đạt được DIFOTA cao phụ thuộc vào hiệu suất của các yếu tố phụ trong mỗi cột, vì vậy hãy làm việc thông qua một ví dụ: Giao hàng – Tính sẵn có trong kho: Các dòng sản phẩm hoặc SKU, có sẵn ngay lập tức để thực hiện đơn đặt hàng của khách hàng chia cho tổng dòng được đặt hàng = 80% Tính sẵn có của hàng tồn kho được tính bằng cách nhân với nhau bốn yếu tố: độ chính xác của hồ sơ hàng tồn kho, độ chính xác của dự báo, tuân thủ lịch trình và hiệu suất của nhà cung cấp Hiệu suất của nhà cung cấp được tính từ thước đo DIFOTA cho từng nhà cung cấp Mức độ dịch vụ kho: Nếu đơn đặt hàng có tổng 10 SKU 100 đơn vị và tổng cộng 9 SKU 95 đơn vị được gửi đi, dòng điền = 90%; điền đơn vị = 95% và điền đơn hàng = 0%. Mức độ dịch vụ = 85. 5% Khi hoạt động đầy đủ: 80% x 85. 5% = 68. 4% Biên nhận – Đúng giờ Đối với 100 đơn đặt hàng, 90 được giao đúng thời gian = 90% Khả năng vận chuyển: Nếu 10 xe tải được yêu cầu (riêng hạm đội hoặc 3PL) và 9 khả dụng = 90% Hiệu suất đúng giờ: 90 % x 90% = 81% Độ chính xác của chứng từ Nhập lệnh: Số lượng đơn hàng không có lỗi chia cho tổng số đơn hàng của khách = 97% Khách hàng khiếu nại: Số phiếu báo có phát hành cho khách hàng (căn cứ vào địa chỉ giao hàng sai, nhầm Số lượng, sai thời gian, v.v.) chia cho tổng số đơn hàng = 97% Độ chính xác của hóa đơn: Số lượng hóa đơn không có lỗi chia cho tổng số hóa đơn = 98% Độ chính xác của hiệu suất tài liệu: 97% x 97% x 98% = 92. 2% Thước đo của DIFOTA là: Đầy đủ 68. 4% x Đúng giờ 81% x Độ chính xác 92. 2% = 51 phần trăm, là thước đo điển hình cho hoạt động hậu cần trong lĩnh vực hàng tiêu dùng đóng gói (CPG) và hàng tiêu dùng nhanh (FMCG). Bạn nên hướng tới những biện pháp nào trong nhiệm vụ đạt được những đơn hàng hoàn hảo? Giao hàng đầy đủ = 99 phần trăm, với lượng hàng tồn kho lúc 95 + phần trăm Biên nhận đúng hạn = 99 phần trăm Độ chính xác của tài liệu = 99 phần trăm, với mục nhập đơn hàng là 99 phần trăm và độ chính xác của hóa đơn ở 99 phần trăm Mục tiêu DIFOTA của bạn phải lớn hơn 91 phần trăm. DIFOTA là thước đo trong đó mỗi bước trong quá trình xử lý đơn đặt hàng của khách hàng có ảnh hưởng đến thước đo xác suất tổng thể. Do đó, mỗi biện pháp ảnh hưởng đến DIFOTA đều được liên kết với nhau và các cải tiến cần được giải quyết trong cách tiếp cận tổng thể 'một kế hoạch', thay vì phương pháp tiếp cận 'hiệu quả bộ phận' điển hình hơn của nhiều doanh nghiệp. DIFOTA, cùng với tính toán 'chi phí để phục vụ', là một thước đo chính để đánh giá hiệu quả hoạt động hậu cần trong việc hoàn thành mục tiêu cung cấp sản phẩm sẵn có cho khách hàng. Cải thiện DIFOTA có nghĩa là doanh nghiệp của bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này mang lại lợi thế cạnh tranh vì dịch vụ (và các dịch vụ) khó bị đối thủ sao chép hơn.

  • Trang chủ
  • Công nghệ đóng gói
  • Kỹ thuật & Công nghệ
  • Hộp carton
  • Back to top button