Kỹ thuật & Công nghệ

Giá trị của dịch vụ khách hàng đối với Chuỗi cung ứng của bạn

Định vị dịch vụ khách hàng. Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ đầy đủ, đúng thời hạn và chính xác (DIFOTA) là thách thức lớn của Quản lý Logistics. Không thể thống kê được dịch vụ nhất quán 100 theo phần trăm khách hàng và khi mức độ dịch vụ tăng lên thì chi phí (chẳng hạn như chi phí giữ hàng tồn kho) thường không có sự gia tăng tương xứng trong doanh số bán hàng. Vai trò của Logistics là cung cấp sự sẵn sàng; do đó các hệ thống, kế hoạch và quy trình hậu cần phải hướng tới việc đạt được sự sẵn sàng cho khách hàng, hoạt động nội bộ và nhà cung cấp. Tuy nhiên, nếu dịch vụ khách hàng không thể được duy trì ở 100 phần trăm, thì phải có một chức năng hoạt động vượt qua những thách thức tiềm ẩn từ khách hàng. Do đó, năng lực Dịch vụ Khách hàng phải là một phần không thể thiếu trong các quy trình của Chuỗi cung ứng (nhưng không nhất thiết phải nằm trong cấu trúc báo cáo Logistics). Và, khi mọi thứ sẽ diễn ra không như ý muốn, bộ phận này cần được biên chế những người có năng lực và được đào tạo để giải quyết những thách thức không thể tránh khỏi. Thay vào đó, chúng tôi tìm thấy các bộ phận dịch vụ khách hàng trong 'danh sách nổi tiếng' để làm việc cho các trung tâm có mức lương thấp, chủ yếu ở Ấn Độ và Philippines. Một ví dụ là tình huống gần đây của một doanh nghiệp viễn thông lớn ở Úc. Do những khó khăn về kỹ thuật, công ty không thể cung cấp một dịch vụ nhất quán, đồng thời quyết định thuê ngoài 400 công việc dịch vụ khách hàng cho Philippines. Nhưng các trung tâm dịch vụ khách hàng ở nước ngoài chứa đựng những thách thức mà kế toán gặp khó khăn về chi phí: nhân viên bị giới hạn về thẩm quyền hành động và ít có khả năng sử dụng 'giải pháp thay thế' mà nhân viên ở trong nước có thể thực hiện, nhân viên phải được đào tạo để đáp ứng , bằng ngôn ngữ thứ hai, đối với khách hàng từ các nền tảng văn hóa khác nhau, các hệ thống hỗ trợ liên quan phải là thiết kế 'bằng chứng thất bại' Điều này có nghĩa là trước khi xem xét phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng ở nước ngoài 'chi phí thấp hơn', các tổ chức nên đánh giá xem trước và đăng dịch vụ bán hàng để cung cấp cho khách hàng; xác định giá trị của chúng đối với tổ chức và tổng chi phí. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng Là khách hàng, chúng ta mong đợi điều gì khi liên hệ với nhà cung cấp để mua, hỏi, bảo trì sổ sách, tranh chấp tài khoản hoặc vì bất kỳ lý do nào khác? Sự đồng cảm: tất cả nhân viên được tiếp xúc phải lịch sự, chú ý đến các vấn đề và sẵn sàng giúp đỡ Kiến thức: Nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng phải hiểu biết về tổ chức; sản phẩm đã bán và hệ thống hỗ trợ. Điều này cho phép giao dịch nhanh chóng với khách hàng. Vì khách hàng không phải lúc nào cũng đúng trong các giả định của họ về một tình huống, dịch vụ đòi hỏi những người có kiến ​​thức và sự đồng cảm để thông báo cho khách hàng Sự tin cậy: Thực tế là nhận thức của khách hàng về dịch vụ thường được hình thành bằng cách so sánh những gì (và khi nào) họ thực sự nhận được chống lại điều đó ban đầu được đưa ra. Chúng tôi muốn tin lời hứa đầu tiên của một người có thẩm quyền đối với chúng tôi, liên quan đến yêu cầu hoặc khiếu nại của chúng tôi Việc hiểu giá trị mà khách hàng gán cho các yếu tố khác nhau của gói dịch vụ do nhà cung cấp cung cấp có thể khó khăn. Trong tình huống người tiêu dùng, câu trả lời cho các cuộc khảo sát cung cấp một sự gần đúng hợp lý với thực tế, bởi vì các câu hỏi nhắm đến những cá nhân sở hữu và sử dụng mặt hàng đó. Tuy nhiên, trong môi trường thương mại hoặc công nghiệp, 'khách hàng' có thể là nhiều người. Ví dụ, trong trường hợp dịch vụ cho thiết bị, khách hàng có thể bao gồm: Kỹ sư ban đầu chỉ định chuyên gia Mua sắm thiết bị, người đã tiến hành các cuộc đàm phán thương mại để mua thiết bị Người vận hành người sử dụng thiết bị Người bảo trì người phê duyệt các chuyến thăm để bảo dưỡng thiết bị Người kế toán ủy quyền thanh toán theo hợp đồng bảo trì Tất cả đều có quan điểm riêng về tầm quan trọng và giá trị mà họ gán cho các phần khác nhau của dịch vụ cung cấp. Có thể xem xét ba phương pháp để xác định xem khách hàng có hài lòng với các dịch vụ trước và sau bán hàng được cung cấp hay không: nhiều người (tương tự như đã nêu ở trên) có ý kiến. Kết hợp các câu hỏi liên quan về khả năng hậu cần của nhà cung cấp Phản hồi không chính thức của khách hàng, yêu cầu phần mềm cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng chuyển phản hồi không chính thức thành kiến ​​thức có cấu trúc để có thể được báo cáo và hành động dựa trên Cái nhìn tổng thể về dịch vụ khách hàng Với sự hiểu biết về các dịch vụ hỗ trợ cần thiết, mỗi thứ có thể được đánh giá về giá trị và chi phí, từ hai quan điểm. Một là những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng. Quan điểm thứ hai là các hệ thống, quy trình và thủ tục để hỗ trợ các dịch vụ làm nền tảng cho các sản phẩm và / hoặc dịch vụ. Mỗi chế độ xem có ba yếu tố chính cần được cấp quản lý xem xét và phê duyệt. Ở khía cạnh cực đoan là quan điểm cho rằng một nhà cung cấp: có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo tốt và có kiến ​​thức, nhưng làm việc với hệ thống được thiết kế kém thì có hệ thống tốt, nhưng nhân viên không có đặc điểm dịch vụ khách hàng – 'Tôi chỉ đang làm công việc của mình' Tình huống 1 yêu cầu đầu tư vào hệ thống, có thể quản lý được nếu dự án được hiểu và lập kế hoạch. Tuy nhiên, tình huống thứ hai phức tạp hơn và có thời gian triển khai dài hơn. Một nguy cơ gia tăng là khả năng thay đổi công việc của các nhà quản lý, mỗi người trong số họ phải được đào tạo những kiến ​​thức cơ bản về dịch vụ khách hàng và cần hiểu văn hóa dịch vụ mà tổ chức muốn thể hiện. Do đó, các nhà Logistic đương nhiệm phải nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với Chuỗi cung ứng và thúc đẩy giá trị của những người gắn bó với khách hàng. Đây không phải là một vai trò được thuê ngoài chỉ vì nó rẻ hơn.

  • Trang chủ
  • Công nghệ đóng gói
  • Kỹ thuật & Công nghệ
  • Hộp carton
  • Back to top button